مفهوم خدمة العملاء

مفهوم خدمة العملاء

هي العملية التي يتم من خلالها تلبية احتياجات و توقعات العملاء من خلال تقديم خدمة 

 ذات جودة مرتفعة ينتج عنها رضا العملاء مع دعم العميل فنيا قبل و اثناء و بعد البيع 

 :تقديم خدمة العملاء بعدة وسائل

التواصل المباشر - خدمة العملاء عبر التواصل الهاتفي - خدمة العملاء عبر الانترنت - خدمة عملاء عبر الفاكس

متي بدء الاهتمام بخدمة العملاء؟

بدء الاهتمام في نهاية السيتنيات حيث قام خبير الادارة ريتشارد وايتلي حيث قام بتأليف كتاب بعنوان ( العميل يدير الشركة

 و هناك بعض الشعارات التي تستخدمها الشركات كبري مثل (العميل دائما علي حق , العميل الملك , العميل هو رئيسي ) نحن لا نعمل جميلا عندما نخدم العميل بل هو الذي يصنع الجميل باءعطائنا فرصة لخدمته

أهمية خدمة العملاء

العميل هو مفتاح الثروة

العميل هو العمود الفقري للمؤسسة

عميل للحياة عملاء أوفياء

       .(قاعدة باريتو ( 80% من أعمال الشركة ) تأتي من ( 20% من العملاء)

أسباب غضب العميل 

سوء المعاملة 

ويترجمها العميل الي سوء الخ.

2- لم يحصل علي ما يتوقع.

3- لم يتم تميزه:

حيث تشعر الشخص بالتمييز و يكون علي أعلي درجة من الراح.

4- عدم اءلانصات له :

حيث لا يكون العامل مهتما بكلام العميل أو يقاطعه أو غير مظهر أي اهتمام بكلامه و غير منصت له .

5- أن لم تحل مشكلته:

هنا يشعر بشعور يوصله الي مرحلة عدم الاتزان و يقومهنا يشعر بشعور يوصله الي مرحلة عدم الاتزان و يقوم ببعض التصرفات اللاشعورية و من الممكن ان يطرق المكان و لا ياتي مرة اخري.   ببعض 

بعض الكلمات التي يضايق العميل 

 كلمة لا اعرف 

لابد علي العامل الذي يخدم العملاء ألا يقول هذه الكلمة و ان يتدرب كثيرا لكي يعرف 

 ليست في سياسة شركتنا :  أي لا نقدر فعل ما تريده

كان يجب عليك أن تعرف : هنا لابد ألا تقول هذه الكلمة و لكن عليك فعله هو ان تعرف العميل كل شئ عن المنتج او السلعة التي يأخذها فلا يأخذها و يفاجأ فيها بشئ و عندما يرجع لك تقول له نفس الجملة

 أنا مشغول مع عميل أخر : حيث أنك تشعر العميل بأنه اقل من الاخري

 كلمني في وقت لاحق

انماط العملاء

هناك عديد من العملاء يجب التعرف عليهم حتي نتلاشي اي اخطاء في الستقبل و من أهم ما يلي


 العميل الثرثار 

مرح للغاية , كثير الكلام , يتمتع بروح الدعابة و المزاح الي درجة كبيرة حيث يقوم بتشتيتك و يخرجك عن تركيزك  و ان لم تكن حذرا سيضيع وقتك دون جدوي .

التعامل معه بسيط جدا انتهز الفرصة لصالحك و قوم بجذبه نحو الحديث او العرض الذي تقدمه ووافق علي كل انتقداته و تعليقاته و لكن اربطهما بأقترحاتك حاول ان تمسك دائما بذمام الحديث و اشكره علي تعليقاته و انتقداته كما لو انها اقتراحاته.

 العميل المتعجل

نافذ الصبر متوتر يقاطع حديثك مهما كان يحتوي علي نقاط مهمة في صالحه